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回望2020，旅游人这一年，辛苦了

来源：网络时间：2020-12-31 22:13:10 点击率：978

从一个冬天步入下一个冬天，2020年末这一天，北京的天气格外寒冷，就如同这一年的旅游行业，对于身处其中的旅游人来说，终于要在艰难与煎熬中为这一年划上句号。
年初新冠疫情突袭而来时，任谁也没能料想到这只“黑天鹅”会持续影响行业一整年，国内游业务暂停了大半年，出境游业务停滞一整年，航空、住宿、OTA、旅行社、景区等被卷入其中无一幸免，能活着成为这一年企业给自己定下的最重要目标。
在这场旅业“求生”战役中，一些改变也在悄然发生着，从线下到线上的转移，从扎堆到秘境的探寻，从长途跋涉到家门口转转的需求，对于旅游人来说，很多变化都要重新适应并且抓住机遇再出发。在此过程中，有的企业难以坚持倒下了，有的企业裁员降薪进入“冬眠”，但也有逆势突围、加速扩张、创新转型的“逆袭”者，酸甜苦辣个中滋味，只有旅游人自己心中最为清楚。
在2020年马上结束，2021年即将到来之际，闻旅以行业大事件为基础，特别梳理了十个属于旅游行业的难忘时刻，作为对这“特殊”一年的纪念。“往者不可谏，来者犹可追”，与2020年说声再见，让我们一起期待一个更加光明与美好的2021年！
难忘瞬间：退改签
春节小长假是旅游业一年一度的出游高峰，然而2020年春节，因为疫情影响，所有的出行活动都被限制，消费者早早购买好的机票、火车票、酒店、民宿、旅游线路等产品都只能选择退票，所有涉及其中的旅游企业们经历了此生难忘的最大“退改”潮。
相关数据显示，自1月20日疫情形势快速发展至2月初，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，交通出行和旅游产品的退单量在3000万至5000万单之间。可以想象，旅企当时面临的压力极大，尽管如此，第一时间想办法积极为消费者解决问题是业界共同的坚守。自1月21日起, OTA平台、航司、酒店集团等相继推出退改签政策和应急预案。
首先从航司来看，1月23日中国民航局发布免费退票通知，不足20天的时间内，国内外航司累计办理免费退票1900多万张，涉及票面总金额超200亿；到3月中旬，仅携程处理的退改订单就达千万，涉及金额超310亿。
其次各大OTA平台也相继推出免费退订保障政策，针对为包括酒店、机票、火车票、旅游目的地景区门票等在内的系列旅游相关产品提供免费退改保障，并密切关注航司与铁路局退订政策变化及时作出相应调整。此外，携程、美团、飞猪、去哪儿、马蜂窝还表示，1月21日起至1月31日出行武汉地区的酒店、门票等订单，可提供免费取消保障，如有相关损失均由平台承担。
在保障消费者权益以及承担社会责任的同时，旅企自身承受着更为艰巨的压力。世界旅游城市联合会首席专家魏小安曾表示，2019年中国旅游业总收入6.5万亿元，按此估算，平均停滞一天，旅游业即损失178亿元。而在退改签最高峰期时，马蜂窝为消费者即时退款垫资超过5亿，携程仅在机票业务上为用户垫付的退款金额就将近10亿。
可以看到，疫情发生以来，不管面对何种风险或损失，旅企都一如既往的坚守着，包括为消费者提供无损退款保障在内，各旅企承担的损失金额已远远超乎想象，其所体现出来的责任感与担当感为业界树立了标杆。
感动时刻：抗击疫情
抗击疫情可以说是2020年度全球的关键词之一，对于旅游行业也不例外。提及抗疫，普遍认知里，冲在抗疫最前线的身影是辛劳的医护工作人员、解放军战士和各地的抗疫工作者，表面上听起来似乎与旅游业没有太大的关系，但实际上，旅游行业也在大众看不到的地方，默默的贡献着力量。
时间回到疫情爆发之初，地点在湖北省武汉市，突如其来的疫情令民众陷入恐慌，来自全国各地的医护工作者千里奔袭赶去支援，为配合政府防疫工作的开展，酒店行业在举步维艰的情况下依然挺身而出，自愿为医护工作者提供免费住宿。包括华住集团、首旅如家、锦江国际、亚朵酒店等在内的知名酒店集团都积极参与了抗疫工作。
以华住集团为例，为支持防疫工作，迅速筛选出旗下6家酒店为武汉地区的医护工作人员提供住宿保障，其中包括2家全季连锁酒店和4家汉庭连锁酒店。相关数据显示，在1月23日疫情爆发至4月8日武汉解封的76天中，华住累计接待住客数超550万人次，累计接待医护人员超35000人。郑州康辉旅行社
除了住宿支持，在抗疫捐赠上，许多旅游企业也是倾囊而出。中国旅游集团向武汉捐赠2400万元用于抗疫工作，华侨城向湖北防疫一线捐款3000万元，新华联集团累计捐款1100万元，南航集团捐款1000万元支援抗疫。
而事实上远不止如此，还有更多的旅游企业加入到了抗击疫情的浩荡大军。携程旗下携程租车为抗疫一线的工作人员和志愿者提供无偿用车服务；首旅如家对于全国范围内支持政府抗疫的特许加盟酒店，在被征用期间一律免收酒店品牌使用、服务支持等费用；旅悦集团宣布免除旗下国内加盟店1月24日至2月29日期间的全额管理费用。
数据是无声的，但抗疫的行动是掷地有声的，机械的数字之下深藏着的是旅游行业及全体从业者对于抗疫工作的支持，虽然以上的数据远远不足以体现旅游业对于抗击疫情所
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